بر اساس ممیزی های انجام شده از سوی شرکت بیکران راهکار سعادت BRSM انجمن مدیریت کسب و کار ایران موفق به اخذ گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ایزو 10004 سیستم مدیریت شکایات مشتری شده است.
ایزو ۱۰۰۰۴ – پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری – ISO 10004
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد.
استاندارد ۱۰۰۰۴ برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز استاندارد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ بر مشتریان خارج از سازمان است.
مزایای اجرای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ :
پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ مزایای متفاوتی را برای سازمان و ذینفعان آن به همراه دارد، از جمله:
به دست آوردن اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید
رفع شکایات و تبدیل آنها به رضایت شاکی و سازمان
شناسایی روندها و حذف علل شکایات از این طریق
تشویق رویکرد مشتری مداری برای حل و فصل شکایات کارکنان
ارتقای مهارت های کارکنان در کار با مشتریان
شناسایی انتظارات مشتری
چرا به استاندارد ایزو 10004 نیاز داریم؟
استاندارد ایزو 10004 به نوعی همیار سازمانها در شناخت مشتریان و انتظارات آنهاست. تفاوت سازمان¬های مشتری مدار با دیگر سازمانها در شناخت جزئیات مرتبط با مشتریان و نوع تفکر انهاست.
کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید، حل و فصل شکایات به منظور رضایت شاکی و سازمان در سازمانهای دارای استاندارد ایزو 10004 بسیار موثرتر از دیگر سازمانها قابل حصول است .
در این استاندارد خواهید آموخت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها نمی تواند به تعداد واقعی رضایت مشتری دست یابد.
برای تعقیب این هدف استاندارد 10004 سازمان باید:
شناسایی انتظارات مشتری؛
جمع آوری داده های رضایت مشتری؛
تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری؛
ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری؛
را به صورت مستمر در دستور کار قرار دهد . آنها همچنین بر نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه استفاده از اطلاعات در نهایت تأثیر می گذارند.