بر اساس ممیزی های انجام شده از سوی شرکت بیکران راهکار سعادت BRSM انجمن مدیریت کسب و کار ایران موفق به اخذ گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ شد.
استاندارد ایزو 10002 دستورالعمل هایی را برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات ارائه شده توسط این استاندارد، برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت کلی سازمان مناسب است.
مدیریت شکایت های مشتریان بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ مزایای بیشماری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد، از جمله:
دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روندها و علل شکایات.
با اتخاذ رویکرد مشتری مداری، حل شدن شکایات بیشتر و رفع بسیاری از مشکلات ناشی از شکایت ها .
کارکنان درگیری بیشتری با فرصت های آموزشی جدید در مورد خدمات مشتری خواهند داشت.
ادغام ISO ۱۰۰۰۲ با ISO 9001 برای بهبود کارایی.
پایش مداوم روند رسیدگی به شکایات و بهبود مستمر آن.
مزایای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲
اعتماد مشتری: با اتخاذ سیستم مدیریت، توانایی حفظ وفاداری مشتریان افزایش می یابد. مشتریان نسبت به حل و فصل هر یک از پرس و جو یا شکایات خود نسبت به تعهد خود اطمینان دارند.
بهره وری بهبود یافته: پیاده سازی و صدور گواهینامه، فرآیندی سازگار برای رسیدگی به مشتریان را تضمین می کند که امکان شناسایی علل و حذف علل شکایات و همچنین بهبود عملکرد سازمان را فراهم می کند.
رابطه بهتر: سیستم به اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات کمک می کند و کارکنان را تشویق می کند تا مهارت ها و رفتار خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.
پیشرفت متداوم: این زمینه را برای بهبود مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات، رسیدگی به شکایات با بهبودهایی که باید انجام شود، فراهم می کند.
سیستم شفاف: به شاکیان یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان ارائه دهید.
سیستم قابل ممیزی: سیستم مدیریت شکایات قابل ممیزی است، بنابراین ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات، دقت انطباق سیستم را می دهد.
هماهنگ سازی: این به عنوان راهنمایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات سازمان توسعه یافته است. این می تواند به تنهایی یا همراه با ISO 9001 – سیستم مدیریت کیفیت- سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
سیستم مدیریت: این یک سیستم مدیریتی است، بنابراین، تمام اجزای سیستم مدیریت در سیستم مدیریت شکایات مطابق با ویرایش های قدیمی ISO ۱۰۰۰۲ به ارث رسیده است و اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات را بررسی می کند.
رضایت مشتری: افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود؛
تمرکز مدیریت: تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل؛
بهبود برند: سیستم مدیریت شکایات گواهی شده به مشتریان و سایر ذینفعان نشان می دهد که با شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان، فرآیندهایی برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات برای بهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری در اختیار دارید.
اعتبار: سیستم مدیریت شکایات مؤثر به اطمینان از وجود مسئولیت‌ها و رویه‌های تعریف‌شده برای رسیدگی و بررسی شکایات کمک می‌کند.